CUSTOMER SERVICE 3.0

Non è sicuramente una novità affermare che le aspettative dei clienti siano, a prescindere dal settore merceologico, sempre più rivolte al conseguimento di un livello di soddisfazione eccellente, puntuale, continuativo, in fase d’acquisto e di successivo utilizzo del singolo prodotto o servizio. L’approccio dei clienti verso le marche di loro interesse sta radicalmente cambiando in quanto quest’ultimi si aspettano d’interagire con le imprese alle loro condizioni.

Con l’esplosione dell’innovazione digitale, le persone possono già adesso chiedere alle aziende di personalizzare la loro esperienza d’acquisto affrontando in modo proattivo le loro esigenze in tempo reale. Studi recenti nel campo del marketing digitale affermano che nel 2020 il  valore dell’esperienza vissuta dal cliente supererà quello differenziante del prezzo, delle specifiche tecniche del prodotto, dei vantaggi offerti da un qualsiasi servizio.

Solo le aziende più lungimiranti, quelle che stanno già lavorando “volontariamente” per prevedere le esigenze future dei propri clienti avranno la possibilità di mantenere e incrementare il loro giro d’affari nel mercato di riferimento. Ecco in breve alcune linee guida da seguire per addattarsi, in ottica d’impresa 3.0, ai cambiamenti imposti dall’evoluzione delle aspettative delle persone, ripetiamo a prescindere dal settore merceologico d’interesse:

– utilizzo di strumenti di customer intelligence per modellare il servizio clienti pre e post vendita

– apertura di molteplici canali di comunicaizone digitale per rimanere in contatto con la clientela (Social Media innanzitutto)

– sviluppo di strategie d’interazione a lungo termine con le nicchie di mercato

– divulgazione di aggiornamenti informativi sui prodotti o servizi proposti, contenuti in grado di valorizzare l’esperienza d’acquisto vissuta dal cliente

– inserimento di risorse umane adeguatamente formate e dedicate alla “cura del cliente”, persone in grado di mantenere una struttura di customer service attenta e proattiva